فنون مذاکرات-فصل سوم

تحلیل رفتارهای انسانی

بعضی ها رفتار را از زبان بدن جدا می دانند و بعضی ها یکسان.
رفتارها ژست را هم شامل می شوند. ژست در زبان بدن وارد نمی شود. خیلی از رفتارهای انسانی ماهیتاً پیامی را مخابره نمی کنند و فقط تأثیر زیبایی شناختی دارند (و گاهی زیبا و گاهی ناپسند به نظر می آیند). زبان بدن در مذاکرات متفاوت است.
رفتارها خیلی به نوع شخصیت افراد، برمی گردد اما خیلی از حرکات زبان تنی ربطی به شخصیت ندارند.
شاید بتوان گفت که حرکات اندامی کنشی انسان رفتار و حرکات اندامی واکنشی زبان بدن است.
بهتر است برای پرداخت به رفتارها، از دید شخصیت شناسی وارد شویم.

تقسیم بندی شخصیت در مذاکرات

شخصیت ها در مذاکرات به چند گونه تقسیم می شوند :
1 - از نظر فهم مذاکره ای : منطقی , غیرمنطقی
2 - به لحاظ عاطفی : حامی , بی طرف , دشمن
3 - به لحاظ برخورداری از پشتوانه های فکری : آگاه , به اصطلاح آگاه , نادان
4 - به لحاظ جدیت در مذاکره : جدی , شوخ , معمولی
5 - به لحاظ چهره : زیبا , زشت , معمولی
6 - به لحاظ تصویر مذاکره ای : موجه , موقر , غیرقابل اعتماد

نکات
تغییر موقعیت انسانی را درک کنید وگرنه ساده لوحی کرده اید. هر انسانی در هر موقعیتی متفاوت عمل می کند، پس یک عمل را به هر موقعیتی تعمیم ندهید.
شخصیتها کلی نیستند و اگر کسی در یک مذاکره حامی بود نمی تواند در شرایط دیگر هم، این گونه باشد. شرایط و مخاطب و ... اوضاع را تغییر می دهد.
بازخور یا خرد ارتباطی تو می تواند افراد را تغییر بدهد.
خیلی از مواقع شخصیت مذاکراتی افراد برآمده از شخصیت فردی آنها هست، باید حالت غالب در مذاکرات را در نظر بگیرید. شخصیت فردی با مذاکراتی را جدا بدانید تا به خرد ارتباطی برسید.

شخصیت شناسی

1-فهم مذاکره ای 
-منطقی : در روند سخن گفتن و در خلال رفتارهایشان منطق را عنوان می کنند و تلاش دارند که خودشان را منطقی، نشان بدهند. نشانه ی ویژه ی آنها تکان دادن سر در مواقع لازم و تأیید طرف مذاکره است (که در این عمل دقت فراوان دارند). به دقت به حرفهای شما گوش می سپارند و خیلی دستشان به سمت صورتشان نمی رود.

-غیرمنطقی: حرکات سر را کمتر دارند و در آنها حرکات صورت بیشتر دیده می شود. نباید با آنها از راه معادلات پیچیده به پیش رفت. حرکات چشم در آنها زیاد است.

2-عاطفی

-حامی: در مذاکره از تو حمایت می کنند و سعی دارند که رضایت تو هم در مذاکره حفظ شود، البته آنها به منافع خودشان فکر می کنند اما وضعیت ذهنی تو را هم لحاظ می کنند. در بحث رفتار، از دستها خیلی استفاده می کنند (به خصوص زمانی که در حال صحبت هستند) و به قسمت بالای صورت شما نگاه می کنند. در حال صحبت کردن سعی می کنند آرام و راحت بنشینند.

-بیطرف:اصولاً در مذاکرات نمی تواند عنان را به دست بگیرد و تصمیم گیری آنها یا منجر به پایان مذاکره می شود و یا بعد از مذاکره اعلام نظر می کنند (نیاز به مشورت دارد).  رفتارهای مشخصی ندارند تا به صورت بارز آنها را شناسایی کنید اما گاهی کج می نشینند و استواری در نشستن ندارند. این افراد در برخورد «برخورد با شما» بی طرفند یعنی نه دشمن اند و نه حامی.

-دشمن:تو برایش اهمیتی نداری و فقط بُردن، فکر می کند. در بحث رفتاری یا از دستهایش زیاد استفاده نمی کند و یا اگر استفاده نمی کند و یا اگر استفاده میکند از محدوده ی اندامش خارج می شود. در نشستن آرام و راحت نیستند. وقتی شما در حال صحبت هستید به بینی و دهان شما خیلی نگاه می کنند.

3- پشتوانه ی فکری

-آگاه : کسی است که احتمالاً آگاهی لازم در خصوص بحث را دارد و شاید هم آن را نشان ندهد. در اینجا شخصیت او می تواند ارزش پیدا کند اما به این معنا نیست که، لزوماً با او بتوانیم  به نتیجه برسیم. دو مؤلفه مهم او: آنچه را می گوید کوتاه ادا می کند و دوم اینکه در پاسخ به سخنان شما حتی اگر غلط هم باشد، عکس العمل خاص و ویژه ای نشان نمی دهد و نشستن او بر جایگاه همراه با سنگینی است.

-به اصطلاح آگاه: کسی است که فقط نشان می دهد آگاه است اما اینگونه نیست. معمولاً سکوت اختیار می کند یا با حرکات سروصورت، تأیید و رد می کند و یا با ادای جمله ی کوتاه. اگر در مقام سخن گفتن برآید از موضوعاتی می گوید که ربطی به مذاکره ندارد و فقط آنها را مرتبط می کند.

-نادان: شاید به مباحث مختلف ورود پیدا کند اما شما در ابتدای امر می فهمید که او چیزی نمی داند. او با رفتارش ندانستن را نشان می دهد. خیلی زود بحث را از تو می گیرد و ادامه می دهد. هرچه بگویید در جهت تأیید و یا ردش (نه با کلمات) با جملات و سخن گفتن برمی آید.

4-جدیت در مذاکره:

-جدی: همه ی تلاشش را می کند که روند مذاکره را نگه دارد و هیشه سعی بر حفظ مواضعش دارد، حتی اگر منافعش را از دست بدهد. نشانه ها: اخم در صورت دارند. موقع صحبت کردن، حرکات دست را دارند (گاهی محسوس است و گاهی با ظرافت این کار را می کنند). موقع صحبت کردن حروف را با رنگ بیشتری ادا می کنند و غلیظ حرف میزنند.

شوخ: در مذاکرات بسیار خطرناکند. خیلی راحت فضای مذاکره ای را به هم می ریزند و پیش از پرداخت به بحث اصلی به فرعیات می پردازند (به عمد این کار را می کنند زیرا راه دیگری برای دفاع و حمله ندارند). نشانه ها: در یک جای از سخن شما، شوخی می کنند و خودشان می خندند، برای حرف شما معادل سازی می کنند و فضا را به سمت دیگری می برند. در مقابل سخنان شما حرف مربوط به سخن شما را نمی زنند و از حرفهای شخصی می گویند و خاطره تعریف می کنند.

معمولی:از جریان بحث متأثر است، (نه به این معنا که منافعش را از دست می دهد) اما گاهی هم تصمیمی می گیرد که شاید ربطی به مذاکره نداشته باشد. نشانه ها: حرکات دست در آنها محسوس نیست. حرف زدنشان جان لازم را ندارد و از مباحثی که مطرح می شود سرسری می گذرند، گویی در جریان بحث نیستند. گاهی معمولی ها با نادان ها جور می شوند.

5-چهره:

-زیبا: همیشه در مذاکره، آدمهای سختی جلوه خواهند کرد و به سادگی نظرات شما را نخواهند پذیرفت و امکان عصبانی شدنشان بسیار زیاد است .

-زشت: زیاد عصبانی نمی شوند اما اگر عصبانی بشوند احتمالاً مذاکره منحرف خواهد شد و به نتیجه نخواهید رسید. همیشه باید این فکر را بکنند که نظر اصلی را خودشان مطرح می کنند و تحمیلی نیست. کاری کنید که حرف از دهان خودشان در بیاید.

معمولی: ویژگی بارزی ندارند و معلوم نیست که واکنشهایشان چگونه می تواند باشد و به سادگی هم به حرف زدن نمی آیند.

6-تصویر مذاکره ای:

موجه: به او اعتماد می کنید و به نظرتان آدم صاف و ساده ای است. خیلی راحت و بدون حساسیت حرف می زند. در موارد مختلف با تو بحث و جدل نمی کند. اگر در مذاکره یک موقر، همین رفتارها را نشان داد میتواند موجه و قابل اعتماد باشد. سعی کنید مسیر مذاکره ای با این افراد کوتاه باشد و با آنها از کلیات بگویید.

موقر:کسی است که تصویر جالبی دارد اما تو به نقطه ی اعتماد کامل نمی رسی و معمولاً با شک و تردید به آن نگاه می کنی اما به خاطر وقارش تسلیمش می شوی. شیک پوشی سرلوحه ی کارشان است. خیلی در مورد سخن گفتنشان حساسیت به خرج می دهند و در مورد نوع ارتباطشان هم با شما صمیمیت را با سرعت بیشتری ایجاد می کنند و تلاش دارند تا نشان بدهند، اهل مادیات نیستند. شاید بیشتر بحث هایی که با آنها مطرح می کنید دقیقاً مربوط به روند مذاکره نباشد.

غیرقابل اعتماد: به خاطر تناقض گویی هایش و یا دروغگویی اش اصلاً به او اعتماد نمی کنید. در نشستن بی قرارند. مرتب نوع نشستن را تغییر می دهند. روند مذاکره با آنها را طولانی کنید تا جزییات بیشتری را پرداخت کنید و امنیت در مذاکره را حفظ کنید.